客服培训课程的成效

1. 怎么写培训效果评估

可以采用四级评估的方法，一般做到第三级就很好了

具体内容如下：
培训效果第一级 - 满意度（Satisfaction），即学员在课程结束时对于课程整体设计和教授方式的满意情况。这仅仅是一个微小的开始环节，通过调查问卷就可以解决。而阻碍其公正性的因素很多：第一点，对于广大国内的学员来讲，大家通常趋向于满意。第二点，在过分追求授课满意度的前提下，有些课程设计会过分着重于课程本身的趣味性，学员感觉课程本身传授的十分完美，但是在实用上并不强；

培训效果第二级 - 学习度（Learning），即学员是否真地掌握到传授的内容，这种方式比较直接，一般考试，面试和课程案例研究就可以完全测评出学员的知识掌握情况。但是对于试卷和案例分析的评分机制和标准的设计师要求具有一定的科学性，同时评审人员必须是了解此相关话题的专家。另注，由于企业培训与大学教育不同，学员很难针对于没有实际业务价值的案例进行演练，这就需要或者是高管团队强调本次学习的重要性或者在案例设计时兼顾必要的关联性。

培训效果第三级 - 应用度 （Adoption），即学员多大程度地将所学的知识应用到工作实践中了。这项工作需要员工的直线经理对于课程本身的结构和内容有清晰地了解，以及能够知晓员工的确应用了培训所传授的内容。结构化的问卷或是面对面的访谈能够帮助直线经理滤清思路对员工的知识应用做出评估。另外，定期的心得体会分享和经验交流也能够帮助培训部门了解员工的技能应用程度。值得注意的是，在这个环节中实际上有必要重新审视学员对于知识的理解，纠正偏差、校准方向、消除误解。

培训效果第四级 - 绩效改善度（Performance），即学员多大程度的通过自己的知识运用提高了自身和组织的绩效，一般可以应用绩效考核指标体系来回顾在培训前后员工的绩效变化程度。个人认为可以纳入公司正常的绩效考核程序。但也不可忽视的问题在于由于员工的工作内容较多，能力要求比较繁杂，内外部环境和资源的变化，以及员工的自主学习，员工在一段时期内的绩效提高并不一定是由于培训而直接产生的，个人认为在这中间植入统计学的分析方法是很有一定的必要性的，如相关性分析和线性回归的方法，能够帮助我们找到培训与绩效提升的相关性。

2. 参加课程学习多久会有成效

科蒂思维英语培训机构考虑到小孩子的接受能力，每周会安排1到2次的课程，短时间的课程学习是很少看到明显的效果，坚持上完1年的课程就可以看见小孩有很大的改变，不仅语言逻辑能力更强，英语交流也会更加流畅，并且孩子的性格变得更加开朗，也更有创造力。

3. 如何使培训实效性强

由于我国的培训市场还处于发展时期，很多方面还很不健全和成熟，加上企业本身很少有完善的培训机制，导致企业培训很难达到预期效果，错误的认识和对培训的落后观点，成为了阻碍企业培训发展的误区，具体分析有以下几点：
误区一：忽视团队协作与学习
与国外相比，目前中国市场的培训费用比较低，而且这些钱大都是被培训讲师个人赚了，他们的工资可能比一个CEO的收入还要高。导致这种现象的主要原因是：大家都把培训的价值体现在一个培训师的身上，而忽视了一次成功的培训应该是由一个团队共同来完成的。
一些培训公司经常是这种状况：请个老师，找个教室，就完成了一次培训，根本不管有几个章节对客户有用，所以他们对培训讲师的依赖程度很高。而专业的培训机构给客户的一般先是培训的框架，内容则会根据客户的具体需求和现实情况制订出来的。培训师在这里只是作为执行的一个部分，他们注重的是整个培训团队的协作。
误区二：全盘引进流行课程
没有一个课程适合所有的公司，因为课程是要针对企业的实际情况、人员素质和公司目标而制订的。同样，引进国外的课程也不应该照本宣科。
目前国内很多课程都比较陈旧，主要是一些学术性的课程，企业培训的课程非常缺乏。就目前国内风行的MBA课程来说，MBA课程在国外主要是用于个人的素质能力、思想方法的提升培训；但企业培训针对的不是个人，而是整个公司，致力于企业团队整体素质的提高。企业培训系统主要由三个要素构成：培训课程、培训师和培训流程，而最重要的是培训流程。通过流程把培训课程与培训师进行整合，通过对客户需求的了解，通过对课程的个性化定制，通过对课程培训后的效果评估与跟踪，以达到培训的最大效应。
误区三：培训不是救火
国内企业与国外企业的另一显着差距是，国内培训往往是为了培训而培训，带有一定的突发性和随意性，或者像救火一样，出了问题才想起培训。而国外优秀企业的培训则带有很强的计划与前瞻性，与企业的战略文化相结合。
国外优秀企业是怎样来做培训的呢？基本上他们做培训的目的比较鲜明，公司有一定的理念和操作的方法，他们希望通过培训能把这些内容统一下来，使公司的每一个员工都有一个统一的价值方向。每年他们都会对培训计划有一个比较完整的定义，比如今年要对销售整体人员在顾问式销售方面有所改进，对客户的关系方面进行改进......这些内容在年初的培训计划中会清楚地罗列出来。
培训不是救火，不能够等到烧起来了才想起来。要把培训当成一个长期的企业人力资源管理项目，要根据企业自身特点确定培训的课程和流程。
误区四：培训不是治病
许多中国企业喜欢把培训机构比作医生，实际上，培训机构最合适的角色是球队教练，因为在某种程度上，病人很被动，而队员则有很大的主观能动性，毕竟教练不可能代替队员上场踢球。高水平的培训专家并不能取代客户的日常管理责任，而是以事实为基础，为企业人员进行深入分析并提出具有说服力的具体建议和培训计划，协助企业人员去实施。
培训的价值企业的每一个行为和计划都需要有清晰的目的和意义，这才是价值所在，切不可为了培训而培训，不可为了跟风、炫耀企业实力而做培训。培训是人力资源管理的重点，但绝不表明你是大企业、规范的企业。
在做培训计划之前，首先要对企业的人力资源发展战略很清晰，这也是企业的发展方向。人力资源管理者应该对每个部门的发展重点，或者某一个层级的发展计划非常明了，仔细分析每个职能，或者每个事业部、项目部所分解出来的目标。比如说销售部今年的目标之一是完成销售业绩的120%的增长，那么要完成这个目标，需要整体销售人员的综合能力提升，接着在绩效考核的结果中找出销售人员所普遍欠缺或不足的能力范围，如客户服务能力、客户关系管理等等。这样就发现了培训的需求、培训的对象以及培训的定位，把这些和培训的目的联系起来，就构成了培训的价值。
培训的方式培训方式是培训有效性的决定性因素，企业在制定培训方式的时候一定要注意几个问题：
1.培训的内容设计；这是为了更好地让参训人员接受和吸收，是采取互动性强、游戏多的授课方式，还是正襟危坐的课桌方式，取决于对参训人员的背景调研和课题的定位。假设参训的是外向、活泼而又年轻的销售人员，课题又是讲团队协作的，那么设计一些有趣而又有启发的游戏，会让他们更投入、更有收获。而如果参训对象是40岁以上的副总或高层级别，设计一些案例分析和研讨会更有成效。
2.定出来的课题，是由内部讲师主讲，还是请咨询公司的讲师来讲；对于有内部讲师的企业来说，让内部讲师来讲其最擅长的课程是不错的选择，因为内部讲师有充足的时间和机会与培训对象相处，能够了解真正的培训需求、了解行业情况，甚至了解培训对象的性格特征，可以用参训者最喜欢的方式去演绎。但是，内部讲师也有其局限性，他们往往权威性不够，由于和参训对象是同事或同级，所以说服力有时候略显不足。这一点，如果有长期合作的咨询公司或者讲师是最好的，他们既可以在咨询过程中深入了解企业情况，也可以保持其知识传播的权威性和说服力。
3.培训的时间安排；这是非常有技巧的一个问题。有些企业把培训安排在周六、周日，甚至是晚上、公众假日等，这种占用员工私人时间的做法实在是不妙，员工面对再好的培训可能心中只有两个字：反感。但有的企业把培训安排在大型总结性会议（如季度、年度会议）的前后，则取得了不错的激励效果。员工在听取了老总激昂的总结之后再听课，充电的同时不免信心倍增，内心一定对企业有感激之情，继而更加发愤图强。
4.培训地点；如果需要大量互动的培训，熟悉的环境对参训者比较好，比如在自己公司的会议室里，员工更能想起经历过的事情，更能触景生情，思维更投入地跟着讲师的进程。
5.参训对象；有些课程并不适合各个层级或各个部门的员工一起参加，比如领导力、中层管理等课程就不适合基层的员工和自己的领导一起参加，一来没有在管理职位的经历，就很难理解透彻课程的内容，再者一起听课也对日后的合作有影响，一些管理技巧可能就会因此实效。

4. 如何提高培训效果

如同在《企业怎么做培训规划》一文中的描述：培训做的好不好，有两种视角去评价，一是现场反馈效果，二是培训结束后员工的素质技能提升效果。但是，后者才是企业应该关注的效果。因此，决定培训效果因素是多个方面的，而对于“培训效果”，企业不能只关注现场反馈效果，更应该关注培训结束后员工的素质技能提升效果，因为这是影响企业培训最终成效的关键。
要提高培训效果，可以简单的用十六个字来概括：找对问题，摸清现状、选对方法、选对讲师。
找对问题：德鲁克曾经说过，给一个错误的问题提供正确的答案，造成的后果远比给一个正确的问题提供错误的答案更严重。因此，在做培训之前，企业应该弄清楚问题的症结所在，要解决问题是通过员工培训来实现，还是通过其他方面来解决？毕竟培训不是万能的，有很多问题无法通过培训来解决，例如员工对企业的忠诚度、敬业度、满意度等等。培训可以改变员工的技能，但很难改变员工的态度和观念，更不可能通过培训来对员工进行“洗脑”，因为成年人的心智模式比较成熟理性，在其他条件和环境不发生改变的前提下，几乎没有人可以去改变一个人固有的思维模式和认知。
摸清现状：员工的素质技能千差万别，培训课程也有不同类型、不同深度之分，但目前却鲜有对培训课程进行分级的做法，当然也有企业为了降低培训的人均成本、让全员参与培训的考虑因素在内。这就导致了这样一个问题：同样一门课，适合高层管理者但中层和基层都来听课，表面上看大家都能收获知识和方法，但实际上很可能是高层听懂了、中层半懂不懂、基层完全不明白，结果大多数都不满意。与其要求讲师兼顾学员的差异，不如对学员进行摸底、分级，有针对性的选择适合其知识结构、职位等级的课程，虽然这样操作费用会更高，但效果会更好，从中长期看，这种分级培训的方式，其成本反而最低。
举个例子：博导给经济学博士生讲微观经济学，但本科生也去听，除了极少数长期研究微观经济学的本科生，有几个人能听懂？所以，摸清现状、因材施教才是正确的培训方式。
选对方法：严格意义上讲，知识和技能是完全不同的两个概念。技能源自知识和经验的积累，知识是影响技能的关键因素之一；企业要的是员工的技能，而不是知识。
参加培训与听课最大的区别在于：参加培训是为了获取技能，而听课是为了获取知识。从知识到技能，需要一个转换过程。这个转换过程有时候可以让员工去完成，有时候需要讲师去完成。对于知识的传授，讲师只需要单向的讲、让学员听懂即可；而对于技能的传递，光讲是不够的，还需要演示、需要学员模仿并参与实践。
培训主要有多媒体教学、课堂讲授、沙盘演练这三种基本方法，而这三种方法的适用课程和适用对象也不同。多媒体教学最适合需要动手操作的生产操作类课程，课堂讲授适合所有的知识和技能、管理类课程，沙盘演练适合复杂的情境模拟/战略推演类课程。
没有哪一种方法可以覆盖所有的培训，企业在选择培训方法时，需要结合课程的类型、学员的类型，选择适宜的培训方法。
选对讲师：找对了问题、摸清了现状、选对了方法之后，影响培训效果的最后一个因素就是讲师。无论是企业的内部讲师还是外部聘请的讲师，都有水平上的差异、风格上的差异，很难用好与坏来评价。此外，不同出身的讲师，其流派、风格也会有很大差异，常见的流派主要有学院派、经理人派、咨询顾问派、明星牌这四种。
学院派的讲师最大的特点是知识渊博，专业功底深厚，但实操性偏低。所以，这种派别的讲师，比较适合讲一些侧重理论与基础研究的课程；
经理人派的讲师大多有着良好的从业背景，大多有着跨国公司中高层管理者的从业经历，他们所讲授的内容多从所在企业的最佳实践而来，经过了实战验证。不过，这些优秀企业的成功经验和方法，不完全能够适用于学员所处的企业，学员只能选择性的听、选择性的学习借鉴。
咨询顾问派的讲师通常都具备良好的教育背景和丰富的咨询经验，他们所讲授的内容大多是从多年的咨询项目中研发而来，经过了多家企业的实战验证，而且既有学院派讲师的系统性，也有经理人派讲师的实用性，是培训讲师的首选。但是，由于咨询顾问本身工作性质侧重于编写方案而非讲授方案，并且多数顾问没有受过专业的演讲训练，在讲课技巧上有欠缺，所以，咨询顾问派的讲师最常见的短板就是专业功底和经验方法的转化率不高，懂得东西很多、能解决很多问题，但是不太会表达。
明星派讲师有点像当年的超女，就像雨后春笋一样突然出现在各大培训网站的首页、各地机场的音像报刊发售点，频繁的讲授公开课和社会活动。细心的人会发现，这些明星派讲师都有一个特点：有一个独特的定位作为主打卖点，例如中国式XXX专家、中国XXX第一人、XXXX公司金牌销售冠军….不过，这些明星派讲师的销声匿迹的速度和他们蹿红的速度一样快。企业务必慎重选择这类讲师，用每天数万乃至十万的出场费请这些明星派讲师，不如用同等投入去开发一些重要的课程。

5. 客户关系管理课程学习心的和体会

客户关系管理的过程
收集信息---分析数据---制定策略---严格执行---取得成效

6. 谈谈如何提高培训的实效性

据不完全统计，目前国内从事培训的机构多达几万家，接受培训机构服务过的企业也高达几十万家。清华、北大、人大、复旦、南开等国内重点高校的教授们也承担了社会培训机构的主流角色。培训业的发展确实为企业高速发展时期人才提升技能、开拓视 野、规范管理等起到了一定的作用。然而，随着企业职业经理人队伍素质的提高和企业需求的差异化，企业对于利用外部机构进行企业内部培训的实效越来越不满意。企业处于管理团队素质不能满足企业发展需要，而巨额培训费用支出收效甚微的两难境地。 原因有二：一是企业缺乏系统化培养人才的战略思维，没有系统的人才培训和人才开发规划，甚至对自身培训的真正需求不清楚，往往跟风而上；二是企业对培训的定位和认识不足，没有将培训和人力资源管理的其它系统有效的结合。孤立地在做培训，认为培训就是请老师来讲讲课，员工的素质和技能就提高了，缺乏培训后的跟踪、督导和知识转化。因此说，培训界流传一种“三动”说法，即老师在台上讲的很激动，学员在下面听的很感动，回去后就是不动。 其实企业借助外部机构请专家教授讲课，只要能达到开拓视野、转变观念、形成共识、掌握最新的理念、方法和工具等目的，能让管理者们有共同的沟通语言，从而有助于企业内部的自我学习和管理规范就已足亦。至于如何才能提高培训后的实效性，也就是怎样将培训理念、部分工具和方法应用到实际工作中，我想，企业在完善人力资源管理体系和系统进行人才培养规划的同时，还需要在具体的培训工作后重点做好以下工作： 一、培训前，人力资源部门应该提前发放学习提纲，动员和倡导各部门员工预备学习，通过学习带着问题、带着思考参加培训，不能为了培训而培训； 二、每次培训课程结束后，各部门应该结合实际工作不定期组织专题研讨，消化学习内容。也就是说培训后一定要结合实际工作有所行动。怎么行动呢，那就是各级主管要牵头开展工作研讨，在工作中与部属们共同消化培训知识点。如：人力资源部结合人力资源管理和绩效管理培训，就企业如何开展绩效管理、绩效指标如何开发、考核体系如何构建、人力资源管理机制如何构建等专题展开讨论，也可以邀请公司高层、关键部门经理共同参与。生产部门、财务部、采购部门均可针对财务管理课程专题，就企业成本控制、会计核算、成品、半成品管理等以及各部门如何树立正确的财务理念等专题进行讨论，通过讨论共同商讨解决问题的思路和办法，这样，培训才可以真正落到实处。 三、每次培训课程结束后，企业人力资源部门都应该跟踪培训效果，牵头组织进行相关的考试，目的就是为了进一步强化学习效果，有利于转化知识。 四、借助外部机构培训的同时，企业各部门应该建立学习的机制，除了参加人力资源部、外部专业机构组织的培训外，各部门应该形成自我学习的机制，就是以部门为单位，围绕管理基础知识、技能和专业进行工作交流、沟通，开展读书、先进经验介绍、参观、观摩等多种方式进行学习。 总而言之，企业团队培养是个系统长期的一项工程，团队培养的方式也很多，培训只是团队培养的方法之一，企业应该结合自身实际情况灵活整合和利用培训资源，紧密结合企业经营管理活动中的实际问题，开展有针对性地培训活动，更将有助于绩效提升。

7. 企业培训怎样做才更有成效

搞好企业培训关键在于企业自身的前期工作，一个企业内部培训要做好如下几点工作?选题、择师和找准培训对象。企业内部培训要真正有效最为重要的是寻找到适合自己企业的培训课题和培训老师（培训公司），而不是请来知名度高或者口才非常好的老师就能达到培训效果，也并非是企业内部员工听的最为兴高采烈的课就是有用的课。企业搞好培训要注意下几点：企业内部培训要真正有效最为重要的是寻找到适合自己企业的培训课题和培训老师（培训公司），而不是请来知名度高或者口才非常好的老师就能达到培训效果，也并非是企业内部员工听的最为兴高采烈的课就是有用的课。企业搞好培训要注意下几点：2、企业发展到什么阶段决定了企业需要的培训老师类型。学院派和实战派到底谁的课更有价值，在企业发展到不同的阶段是不一样的，国内还有一大批具有学院派理论功底和多年实战经验的老师，但是什么时候请实战派，什么时候请学院派，什么时候请理论和实战经验都具有的老师在企业规模发展到不同阶段是不同的。企业培训的选题、择师和选人是要相互结合的，每个老师（培训公司）都有自己的专长，专业化程度的高低决定了这个老师课程的实用价值。随着现代企业管理制度的建立和市场的规范发展，专注自己研究领域的老师也许才是能解决实际问题的老师，知名高的老师也许授课经验非常丰富，但课程不一定对路和真正有效，还有就是每个企业的实际情况不一样，也并非所有的洋理论都能解决土问题，中国文化和企业环境都具有行业、地域以及人文特色，外来和尚念的经并非都好。所以很多培训造成了听课的时候员工很激动，听完了有些冲动，过了三天一动不动。公司的培训总监一定要明白公司董事长的意图，将公司的培训资源发挥最大的效用。中国亮点课题组认为，培训是需要变革、推动还是提高，所进行的培训流程和模式也是不同的。变革过程中的培训一定要融入到变革的流程中去，在变革的适合阶段进行培训课程的导入。如果变革是请咨询公司来操刀的，咨询公司会在改革方案中设计合适的培训课程。推动和提高的课程要选择自己行业内的高手或者专家以及与企业核心价值观一致的老师，相对培训流程和模式就简单一些。一个企业要建设成为学习型组织，外脑介入的内训最重要的一个重要作用就是要带动一批公司内部培训师的成长，推动一个企业持续的学习能力。所以企业董事长对于各层级的领军人员进行内训外的小灶营养也是必须的，培训老师进行培训后的跟踪督导大多也是鞭长莫及，并且成本过高，让老师将课题跟踪的任务分解给公司不同层级的内部培训师，可能效果更好，成熟的企业都建立了内部培训师制度和奖励政策，并且现代企业的老板要作为公司首席内训师积极参与和推动公司内训课的开展。

8. 如何评估培训效果

培训效果评估是企业培训体系中不可或缺的一个重要环节，也是检验培训工作做得好坏的重要手段。它可以使培训管理者明确培训项目、内容、讲师选择的优劣，了解培训预期目标的实现程度，为后期培训计划、培训项目的制定与实施等提供有益的帮助。实践中我们的培训评估主要采用柯氏的四级评估模式（简称4R模式）：

1、学习评估：测定受训者的学习收获程度（知识、技能、态度、行为方式等方面）。主要采取考试、现场问答、模拟测试、写心得体会的评估方式等。

2、行为评估：主要考察受训者知识运用程度（培训后，其态度、行为方式的变化和改进情况）。 我们一般通过行为观察、每月考核（主管评价）及员工关键事件盘点等来予以验证。若对于工作心态、管理方式类的培训，我们一般在培训结束时会布置行为转变行动计划表，到时看其行动计划表的实际完成情况等。

3、反应评估：评估受训者的满意程度（对讲师、课程、培训组织等）。 每次培训后都会做一个培训满意度的反馈调查，主要以现场发放调查表的形式来完成，调查表事先精心设计，主要涵盖总体评价、培训课程、讲师授课、培训组织、合理化建议等几个核心的调查内容。当然，这并不是唯一手段，我们还会通过现场观察培训氛围、培训纪律反馈、员工抽样访谈等方式进行补充调查。

4、成果评估：衡量培训带来的经济效益（培训后，受训者在一定时期内所创造的工作业绩增长变化评估）。 是最后评估项，主要是通过绩效考核，更多的是一些量化数据的对比反馈，如质量、销售额、成本、项目效率、人员晋升培养结果等。

另外，在年度培训结束后，我们还会核算整个年度的培训投资回报率的变化情况，考查销售额或利润增量与培训课时和费用增量之间的关系，以此衡量我们年度培训工作的进步情况，尤其会特别关注和核算本年度新入职员工进步的情况。因为，我们觉得培训对新员工的改变和造成的结果影响较大。

评估的方式我们一看就懂，一学就会，难的是让评估的结果和实际的情形最大限度的相符。在专业上我们把它叫做信度和效度。提高信度和效度的有效途径是科学地设计好评价的内容、分数和权重，并控制好实施评价中的全过程。