客服人員服務技巧培訓課程

① 如何樹立服務意識與服務溝通技巧內訓課程，吳文輝老師授課

我們現在正處在一個服務經濟時代，對於任何一家企業來說，能否贏得更多的回客戶，能否使客戶滿意答，而成為您忠誠的客戶，已是工作的重心之一。今天的客戶服務比以往任何時候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。所以，當今的企業無論大小，服務無論簡單或復雜，優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效法寶。

② 客服服務技巧 有案例的最好

一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1）客戶服務與客戶服務技巧
●客戶服務與服務營銷
●客戶服務技巧的基本含義
●客戶服務能力與個人的職業生涯
●客戶服務：態度決定一切

2）如何才能以客戶為中心
●小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
●客戶服務的概念
●練習：小組拼詞彙
●練習：優質的客戶服務表現
●以客戶為中心的理念和表現
●練習：區分何者為以客戶為中心
●如何使客戶獲得的價值最大化
●小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3）獨享超值服務的回報
●提升客戶需求的先見能力
●超值服務的無窮價值
●計算與研討：超值服務的回報

4）抱怨是金－－企業長盛不衰的理念基因
●小組研討：請比較潛在價值的大小

5）內部客戶－－塑造優秀客戶服務的內部環境
●內部客戶服務的各種形式
●看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
●服務制勝的核心秘訣
●其它客戶服務理念研習

二、修煉服務溝通各個環節的技巧

1）認識你的服務角色
●理解你的企業、工作、客戶
●研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

2）客戶服務過程中的溝通技巧
●認識服務溝通
●研討練習：服務溝通能力對於個人和企業的長遠意義
●傾聽的技巧
●傾聽的一般注意點
●案例分析：區分不同表現的聽的習慣
●說的技巧
●研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
●案例分析：說的口氣
●問的技巧
●案例分析：問的智慧
●練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
●身體語言
●活動：身體語言的影響力
●案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
●電話溝通的技巧
●電話溝通的一般要求
●案例分析：呼叫中心的電話接待

三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1）優質客戶服務的四個基本階段
●接待客戶
●比較練習：接待客戶的不同表現
●練習：接待客戶時打招呼的標准
●理解客戶
●理解客戶的一般要求和方法
●幫助客戶
●把握客戶的期望值
●管理客戶的期望值
●留住客戶
●留住客戶的基本步驟
●留住客戶與深挖客戶需求的結合

2）有效應對客戶抱怨
●認識客戶的不滿、抱怨、投訴
●如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
●參與公司客戶反饋系統的構建

3）客戶服務實踐與案例分享
●努力帶給大家好心情
●把握客戶的心理提供個性化服務
●細微之處見真情
●不斷進行服務創新

③ 如何提升客服工作技巧

一、業抄務技能過關：不光要襲靠微笑，還要能解決問題
不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業的業務知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態度和產品信息方面的無形服務，還包括有形服務。客服人員的工作是企業向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要窗口。一名優秀的客服人員需要充分掌握業務知識並全心全意為旅客解決難題。
二、心理素質過硬：要沉得住氣，解得了死結
客服人員除了業務技能要過關，心理素質也要過硬。心理素質是綜合素質的應有內涵，過硬的心理素質可以體現、強化和促進綜合素質發展。提高綜合素質的方法最重要的是不斷增強自己的文化知識修養，文化知識修養的提高有助於帶動心理素質的加強。
三、團隊責任感強烈：明確角色，助力團隊目標
員工的責任感是員工與企業在達成共識的基礎上，員工自覺主動地做好分內分外一切有益於公司事情的精神狀態。如何提高團隊責任感？設立團隊目標並讓團隊成員形成合力是關鍵。

④ 做一個好的客服人員需要掌握那些知識

一個優秀的客服，有以下幾點：
一 技能要求：a 要有豐富的語言
b 廣闊的相內關行業知識
c 良好的專業技容能
d 有一定人際關系的溝通能力
e 傾聽能力
二綜合素質要求：
a 要有客戶至上的理念
b 工作獨立的處理能力
c 各項問題的分析解決能力
d 人際關系的協調能力
e 自己要有良好的心態，有處變不驚的能力
三服務技巧：
a 傾聽客戶時，少說，不要武斷的打斷對方
b 接聽時，思維要敏捷
c 有效的，不失時機的提問
四避免問題：
a 和客戶談話時，避免使用命令的方式口吻
b 避免推卸責任
五投訴處理：先傾聽 再分析 歸納 總結
六滿足客戶需求技巧：
a 根據自己的理解而不是表象的認識客戶
b 不要輕易承諾，一旦承諾要及時滿足
七處理客戶投訴的注意事項原則：
a 耐心傾聽
b 平息客戶怒氣
c 將心比心
d 迅速採取行動
要緊記客戶的名詞解釋：
客戶 是 企業裡面最重要的人
肯為我們工資付帳的人
一個和你一樣的人（避免有偏見和偏愛）

⑤ 如何提升服務質量培訓的課件從哪幾個方面做起

一、服務從細節出發，突出細節作用 任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行「職業道德、禮儀禮貌」 等培訓，培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。
服務就是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌
握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟體方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？
員工培訓的內容可分為四個方面：⑴職業態度 ⑵職業知識 ⑶職業技術 ⑷職業習慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標准服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持「五化」服務
⑴程序化：就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標准化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數客人常規的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低於這四化的標准，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化「個性化」。這樣才能提高我們的服務質量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節，恰到好處的向客人表達：「我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別」，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數，
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是否要調動其他人手在什麼時間段進行協助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足並改正等方法。
如何更好的服務客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的准確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好常規服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
業績=態度+知識+技能，同樣在如何提高服務質量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。 態度。一句話叫「態度決定一切」，在服務行業，特別是一線員工，自己的態度在顧客眼裡就是代表著公司的態度。我將本著「一切為了顧客滿意」的服務態度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規定，潛移默化的把這些服務理念養成自己的工作習慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態應該是擺在「顧客是信任你，才找你投訴」的，為此首先我們應該感謝顧客的信任，然後傾聽顧客的敘述。「沒有錯的顧客，只有不理解的顧客」在顧客傾訴完後，認真解釋。最後以處理問題的態度去解決顧客投訴。 知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務才能游刃有餘。在提高服務質量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習，「三人行，必有我師」認真向每位員工請教。 及時從各渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調，了解其他競爭對手的服務規范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識，及時准確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經驗結果，在自己經驗有限的情況下，認真學習其他同事的服務技能，在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務態度，學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務質量存在的 問題 分析 服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本
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上推進服務質量的提高成為業發展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低 多年來，員工服務工作缺少主動性，「微笑服務」開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務協調 服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務質量的好壞取決於各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那裡去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
3.服務質量管理效率低 產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標准和規程，並保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩定性的主要手段。 我國管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落後，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過於陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的「硬體」和「軟體」不匹配 我國一直都有「重硬體、輕軟體」的傾向。
四、問題產生的原因分析
1.管理者缺乏戰略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬體設施上。結果是「五星級的設施，三星級的服務」！管理者對服務質量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流於形式。用「虎頭蛇尾」來形容 目前 我國的服務質量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出台，效果也較明顯。但由於沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流於形式。
2.員工整體素質不高
(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及准入體系。行業員工准入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級員工培訓及認證機構，致使行業招工條件參差不齊，降低了業員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對業望而卻步，員工整體素質難以得到提高。
(3)內部缺乏對員工持續的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗後就可以一勞永逸。但外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴密的質量控制系統
服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務質量的評分。往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生 問題 。業有一個很著名的公式「100-1=0」，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。
五、提高服務質量的可實行措施
1.建設行業服務水平支持體系
針對行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及
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日益普及的信息化系統管理知識。應建設行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自願考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的行業業務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務質量意識
服務質量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立 內容 全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、 方法 、程序等，使質量管理活動系統化、標准化、制度化，把各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標准和質量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標准化，既是質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。
斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡·卡爾森（jan carkzon）創造出「關鍵時刻」這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個「關鍵時刻」。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將「關鍵時刻」概念變成一種全新的服務管理方法。他們把「關鍵時刻」定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。 在期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。
美國學者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時
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間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度 自然 也會提高。
（4)走動管理。服務絕大部分都發生在內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對服務質量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據經營 發展 需求，結合實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，採取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入。嚴把員工進入質量關，的服務質量才有保證。
（2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務質量水平也得到穩定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現 發展 的願望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當與員工之間建立並維持和諧關系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對服務質量管理工作帶來正面促進作用。
7.加強顧客管理
（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對服務都會帶來不利的 影響 。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、 企業 形象和先前經歷等各種因素的影響 ，可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對的期望恰如其分。
（2)加強顧客信息管理。應建立顧客 計算 機資料庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及 旅遊 目地等信息儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務 問題 。因此，必須盡可能告知

⑥ 如何做好客服的技能提升培訓

一 要著力提高學習能力。隨著保安新形勢的發展市場的不斷變化，保安服務的內容也越來越廣泛，任務將會越來越艱巨，綜合性的服務也越來越多。對保安服務的質量將會更高。對於保安管理人員能力的要求也越來越高。而搞好服務的前提是提高學習能力。提高學習能力，首先要做到「三個增強」。1 是增強自覺性。大量的事實證明，對待學習的態度不一樣，個人的成長和進步就不一樣，工作水平和成效也不一樣。 「學習是生存的基礎，更是服務的前提，學習是進步的階梯，更是成長的捷徑」，要牢固樹立加強學習的理念，養成在學習中工作、在工作中學習的良好習慣。2 增強針對性。對於我們自己管轄的工作，我們要有自己的專業，自己的特點，學習如果缺乏針對性，就很難收到好的效果。學習要堅持「精、管用」的原則。對於保安工作，我們既要學理論、學法律，不斷提高理論 法律水平和辯證思維能力，又要學習業務知識、學習專業知識。不斷提高工作能力和服務水平。既向書本學習，不斷拓寬知識面，也要向實踐學習，在實踐中增長才幹；既要向領導學習，提高綜合素質，也要向同事學習，博採眾之所長。3 增強實效性。學習的目的在於應用。如果脫離工作實際去學，任何形式的學習都沒有太大的意義。要堅持理論聯合實際，學以致用，用有所成。做到既要聯系思想實際來學習，不斷進行修養上的「吐故納新」，又要聯系工作實際來學，增強工作的原則性、預見性，決策性和創造性。 二 要努力提高謀劃能力。作為保安基層管理人員，應是公司支委領導工作的左右手，要為領導決策提供真知灼見，就必須不斷提高謀劃能力。提高謀劃能力，就是要當好「三大員」。1 是當好「調研員」。要圍繞公司支委的中心工作和領導關注的重大問題，深入基層搞調查，深入實際工作摸實情，深入一線崗位掌握最基本的工作情況。在此基礎上，經過一番去粗存精、由表及裡的加工提煉，客觀地總結經驗，辯證地分析問題，積極地提出有針對性、操作性強的對策建議，真正為領導決策提供科學依據。2 是當好「信息員」。搞好信息服務是當好左右手的基本要求。要在全面、及時、准確收集基層苗頭性、傾向性、預測性信息和帶有全局性的綜合信息的基礎上，對信息資料進行綜合分析，從現象中看到本質，從一般中找到規律，提出解決問題的辦法，為領導決策提供優質的信息服務。3 是當好「情報員」。收集和掌握其他管理經驗資料是當好智囊的重要途徑。要廣泛收集管理資料，認真分析研究同行業和其他行業的先進管理經驗，綜合整理出領導需要的、反映問題本質的、體現發展趨勢的重要資料，為領導決策提供可借鑒的決策依據。 三 要著力提高辦事能力。作為管理者，要做的事情很多。這需要我們要有很強的辦事能力。提高辦事能力，要達到「三個會」：1 是會寫。文字表達能力是保安管理人員工作的基本要求。我們在各樣記錄和文稿寫作中要體現「准、實、新」。2 是會說。口頭表達能力是溝通 協調和談判的必備素質。說話時要內容條理清晰，言辭要合乎身份，語氣張弛要得體，最大限度地達到說的目的。3是會協調。協調是保安基層管理人員的基本功。對上協調要嚴格程序，按領導分工職責逐級請示匯報，盡可能避免領導之間不必要的誤會和「返工」；對左右協調要謙虛周全，爭取支持；對下協調要把握分寸，做到督查、服務相結合。 四 要著力提高創新能力。沒有創新，工作就沒有生機。面對不斷發展變化的形勢和繁重的工作任務，保安管理人員要與時俱進，大膽創新。提高創新能力，就是創新思想觀念。思想是行動的先導，觀念滯後必然制約創新能力的提高。要堅決摒棄不合時宜的舊思想、舊觀念，使思想更加貼近客觀實際，破除被動應付的思想，樹立主動服務 工作的意識。 總之，服務能力和管理能力的提升，是一個保安管理人員是否成熟的重要標志。要時時慎思自省，既看到自己的長處，更看到自己的短處，少一點自以為是，多一點自以為非，常想立身之本、常思懶惰之害、常懷律己之心。加強學習和工作，為保安業的發展多做一點貢獻，也為自己的發展多增加一點保障。

⑦ 培訓學校客服工作技巧成人

銷售技巧目錄：銷售人員的五個條件銷售的七個步驟認識汽車消費者分析客戶需求如何尋找潛在客戶接近客戶技巧把產品利益轉化為客戶利益專業銷售人員的五個條件●正確的態度：·自信（相信銷售能帶給別人好處）·銷售時的熱忱·樂觀態度 ·Open-Mindedness ·積極·關心您的客戶·勤奮工作·能被人接受（有人緣）·誠懇●產品及市場知識：·滿足客戶需求的產品知識 ·解決客戶問題的產品知識及應用·市場狀況·競爭產品 ·銷售區域的了解●好的銷售技巧·基礎銷售技巧·提升銷售技巧●自我驅策 ·客戶意願迅速處理·對刁難的客戶，保持和藹態度·決不放鬆任何機會·維持及擴大人際關系·自動自發·不斷學習●履行職務·了解公司方針、銷售目標·做好銷售計劃·記錄銷售報表 ·遵循業務管理規定 銷售的七個步驟 第一步驟稱為銷售准備。 第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。 第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。 第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。 第五個步驟是產品說明。在這個步驟中，要掌握的：產品特性、優點、特殊利益；將特性轉換客戶利益技巧；產品說明的步驟及技巧。 第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點。 第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最後的締結外，您也必須專精於銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：締結的原則；締結的時機；締結的七個技巧分別是利益匯總法、「T」字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、「是的」、「是的」、「是的」法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪裡可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。 只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。1、前三分鍾當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內的汽車。把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開後蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鍾還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，並留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情。可以談剛結束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那麼直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。 所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。這前三分鍾也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面 的，交通工具的背後許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸的需要；也可能就是以車代步；更可能是圓夢； 客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意： 首先，他們到底是來干什麼的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那麼看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那麼其它的人是什麼角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那麼車的任何領先的技術對他來說都沒有什麼作用；如果他的購買重點是地位，那麼你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。如何尋找潛在客戶利用「有望客戶」（PROSPECT）、「尋找有望客戶」（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發潛在的客戶：P：PROVIDE「提供」自己一份客戶名單R：RECORD「記錄」每日新增的客戶O：ORGANIZE「組織」客戶資料S：SELECT「選擇」真正准客戶P：PLAN「計劃」客戶來源來訪問對策E：EXERCISE「運用」想像力C：COLLECT「收集」轉手資料T：TRAIN「訓練」自己挑客戶的能力P：PERSONAL「個人」觀察所得R：RECORD「記錄」資料O：OCCUPATION「職業」上來往的資料S：SPOUSE「配偶」方面的協助P：PUBLIC「公開」展示或說明E：ENCHAIN「連鎖」式發展關系C：COLD「冷淡」的拜訪T：THROUGH「透過」別人協助I：INFLUENCE「影響」人士的介紹N：NAME「名錄」上查得的資料G：GROUP「團體」的銷售 要開發新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售後服務人員介紹電子商務，汽車相關的網站論壇電子郵件直郵（DM） 直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。展示會 擴大您的人際關系 （特別是目標客戶集中的團體或場所）更多地了解顧客如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什麼，不喜歡什麼，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。」讓顧客幫助你尋找顧客讓產品吸引顧客

⑧ 電話客服的詳細培訓資料

電話營銷技巧提升訓練 江濤

課程目標：
明確外呼營銷的的規范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統的跟進客戶,從而提升客戶滿意度.

培訓對象：外呼人員及客戶經理

培訓時間：2天12小時中文課程

課程大綱：
一、外呼營銷的基礎要素
克服電話恐懼的五項技巧
挫敗情緒的控制要領
（一）外呼人員溝通的技巧
電話溝通前的准備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優質的電話服務
（二）傾聽的技巧
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的技巧
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
（三）說與問的技巧
提問的技巧
注意說話的語氣
服務禁語

二、外呼營銷的綜合技巧
（一）客戶服務綜合技巧
外呼人員如何預測顧客的需求---需求類型
了解客戶需求的幾種方法
電話需求探尋的實戰演練
注意你的措辭
請運用3F技巧
十種服務顧客的好習慣
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變的簡單
平息顧客不滿的技巧
當不能滿足客戶的要求時如何說
客戶需要從我們的服務里感受到什麼
（二）怎樣充分激發客戶慾望
怎樣激起客戶購買慾望
開放式和封閉式模式提問技巧
「電信產品賣點剖析法」
外呼營銷員的自我成功慾望激發
（三）、電信產品電話推薦話術
電信品牌業務電話營銷話術
電信新業務電話營銷話術
投訴處理電話溝通話術
外呼人員電話推薦話術實戰演練
（四）、外呼營銷中的異議處理話術
客戶異議的快速識辨及應對技巧
客戶異議處理電話溝通話術
反對意見處理話術
如何開展客戶異議追蹤
客戶異議處理實戰演練
（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
（六）、外呼人員電話營銷後期管理
外呼人員電話營銷的客戶資料管理
快速有效的表單制定和使用
有效的客戶跟蹤回訪
外呼營銷過程中常見反對意見
新業務常見反對意見及處理技巧
電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
建立個人影響力
外呼人員電話營銷實戰訓練
外呼人員電話營銷實戰總結