李素麗的小故事

A. 李素麗事跡簡介

21路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，沿線10公里、分布14個車站，李素麗就在這平凡的崗位上，用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務和細致的關懷。李素麗售票台的抽屜里總是放著一個小棉墊，是她為抱小孩的乘客准備的，有時車上人多，一時找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票台上，讓孩子坐在上面。她的售票台旁的車窗玻璃在進出站時總是敞開的。即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在上車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。李素麗習慣在車廂里穿行售票，盡管總是擠得一身汗，可她卻說：「辛苦我一個，方便眾乘客。」

素麗是公共汽車司機的女兒。上高中時，李素麗的夢想是當播音員。高考時，李素麗按照自己的意願報考了北京廣播學院。但是她以12分之差沒能考上大學。落榜後的李素麗，到公交60路汽車當了售票員。李素麗在父親的教育下，在周圍同事的感染和幫助下，她漸漸地愛上了售票員工作。從60路調到21路後，李素麗通過多年的實踐和一點一滴的積累，練就了能根據乘客的不同需求，給他們最需要的服務的本領。老幼病殘孕，最怕摔怕磕怕碰，李素麗就主動攙上扶下；上班族急著按時上班，李素麗見到他們追車就盡量不關門等他們；外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，李素麗不僅百問不煩，耐心幫他們指路，還記著到站提醒他們下車；遇到人生地不熟的乘客，李素麗從來不跟他們說「東西南北」，而是用「前後左右」指路，讓乘客更容易明白；中小學生天性活潑，李素麗總要提醒他們車上維護公共秩序，車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報紙、雜志給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會及時地送上一個塑料袋；遇到不小心碰傷的乘客，她趕緊從特意准備的小葯箱里拿出常備的「創可貼」；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒她們往上拎一拎，以免被後面的人踩上摔跟頭。

B. 王素麗的故事

1.普通售票員李素麗的成功事例
「各位乘客,歡迎乘坐我們21路1333號車.您可能來自祖國的大江南北、四面八方,我將用北京人熱情、好客的傳統,為您提供周到的服務.途中,如果有什麼困難、有什麼要求,請不要客氣,我會熱心幫助您.」伴著擴音器里李素麗甜潤的聲音,汽車啟動了.
21 路公共汽車線路,北起北京北站,南至北京西站,走的不是多麼繁華的地界,但南來北往的外地客人一下火車,往往就通過這路車接受北京人的第一次服務.這路車沿線10公里分布14個車站,34歲的售票員李素麗就在這平平凡凡的崗位上,用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務、細致的關懷.她「崗位作奉獻,真情為他人」的精神風貌,給乘客們帶來美好的天地,給乘客們留下難忘的印象.
「我為我的職業、我的崗位自豪,是它給了我每天都能向他人奉獻真情的機會,讓我每一天都感到充實」.
這是一個漂亮整潔的車廂：彩旗掛滿四周,地板漆色鮮艷,玻璃明亮照人,扶手乾乾凈凈,「乘客之家」幾個大字分外醒目.
15年前,以12分之差沒能考上大學的李素麗,到60路汽車當了售票員.開了一輩子公共汽車的父親的教育,黨團組織的幫助,使她漸漸愛上了售票員工作.
啟示：只要在自己平凡的崗位兢兢業業,就能創造出不平凡的成績.

C. 李素麗的故事

李素麗在十米車廂中創造了舉國矚目的業績，成為飄揚在全國公交行業的一面旗幟。除了她對本職工作的無比熱愛、把一腔熱情全部傾注到工作崗位上，還與她注意社交技巧、講求口語藝術，用藝術化的語言開展工作密不可分。李素麗是怎樣追求口語的藝術，最終達到藝術的口語呢？ 1．以情暖人。李素麗最大的特點就是注重與乘客的情感交流，她靠真摯的感情來換取乘客的真情，用自己火熱的心來溫暖乘客的心。每次發車出站，她都會臉掛親切的笑容，用甜美、悅耳的聲音與乘客們「打招呼」。大年初一的早班車上，面對節日期間不能休息無法與家人團聚的乘客，她送上了真摯的祝福：「乘客同志們，今天是大年初一，首先，我代表車組全體成員給大家拜年，祝大家春節好！祝您在新的一年裡工作進步，萬事如意……」雖然車廂內寒氣逼人，但李素麗的一番話使乘客們活躍起來，大家的心裡頓時熱乎起來。 2．以「場」促人。除了自己的努力，李素麗還非常注意在車上營造一個文明禮貌、互相尊敬友善的「公眾場」，以喚起眾乘客對愛心和善心的共鳴、對文明禮貌的呼應。當小夥子應李素麗的詢問為剛上車的母女二人讓座，落座的小女孩忘記答謝讓座的小夥子時，李素麗便柔聲提醒：「小朋友，叔叔給你讓座了，你該說什麼呀？」女孩的一句「謝謝叔叔！」不也包含了李素麗的一番良苦用心嗎？正因為有了這一幕，女孩隨媽媽下車後的兩三分鍾時間里才沒有人去搶坐這個座位。座位最終讓給了一位年齡稍長身體單薄的女同志，這不正是「場」的效應和力量嗎？以「場」促動大家的愛心、善心、文明行為、禮貌行為，就是李素麗的「場」所具有的春風化雨般的「李素麗效應」。 3．以理服人。任何工作，都會碰到這樣那樣的問題。李素麗的公交車，雖然線路不變，但面對的卻是不斷更替的乘客。各種各樣的乘客會給售票員帶來不同的問題，也會發生各種各樣的不文明行為。面對隨便往車廂地板上吐痰，而且不服車上其他工作人員批評的乘客，李素麗以情開路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而談：「您看，我們這車天天打掃，您把痰吐在地上多不衛生！再說，隨地吐痰對您的健康也不利啊。」她首先講明「我們這車天天打掃」，委婉地批評不文明乘客不尊重公交工人的勞動，然後又從乘客自身的健康出發引導他認識隨地吐痰的錯誤，合情合理，情理交融。特別是說完話，她蹲下去將痰擦掉，更是起到了此時無聲勝有聲的作用，既震撼了不文明乘客的靈魂，也教育了車上的其他乘客。所以，不文明乘客才能夠在下車時主動向李素麗認錯，賠禮道歉；那趟車直到終點，甚至再沒有乘客向車上扔一片紙屑。 4．以新引人。李素麗的工作，可謂兼收並蓄。她虛心向其他車次的勞動模範學習，學習44路勞模的熱情，學習10路勞模的宣傳，學習老勞模的朴實。除了在服務內容上精益求精、更上一層樓，還追求服務形式的新穎、獨特，努力創造自己的服務特色。她的工作語言，不拘泥於一般的「照本宣科」，而是獨樹一幟，給乘客耳目一新的感覺，使乘客容易接受，樂於接受。比如，車輛拐彎，她提醒乘客扶好坐好；遇上滿載，需要疏導車內乘客，她說：「請您往裡走半步，後面的同志就上來了。」有老、弱、病、殘、孕者上車，她問：「哪位年輕同志少坐一會兒……」這些話，非常貼近乘客的實際情況，讓人聽起來是那麼親切。想想看，只動半步就可以為他人提供方便，只少坐一會兒就幫助了他人，多麼具有鼓動力和號召力啊。把動員讓座的范圍縮小到「年輕同志」，似乎是信口說來，其中又包含著李素麗多少次的揣摩和推敲呢。一個「半步」「一會兒」，不正是對「只要人人都獻出一點愛，世界將變成美好的人間」最好的印證嗎。 5．以甜動人。李素麗的聲甜，微笑甜。為了把這個「甜」字送給乘客，她把自己的聲音優勢充分利用起來，在十米車廂這個特殊舞台上，盡情發揮著聲音的魅力，努力追求聲音表達的優美動聽。如何吐字用氣，怎樣把握聲調和語氣，怎樣控制時間，是她在車下反復練習的項目。面對乘客，如何綻露動人的笑容，是她在鏡中無數次揣摩演練的「節目」。家庭成員成為她忠實的聽眾和嚴格的教練，牆上的鏡子成為她誠懇的觀眾和挑剔的裁判。正是有了車下的刻苦練習，才有了車上熱情、大方的表情和舉止，柔美、悅耳的嗓音和語言。 有人說，李素麗是一個有著出眾口才的優秀售票員。的確，口語的藝術和藝術的口語為李素麗的服務工作插上了翅膀。

D. 李素麗的故事告訴我們什麼道理

1.普通售票員李素麗的成功事例
「各位乘客，您好！歡迎乘坐我們21路1333號車。您可能來自祖國的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統，為您提供周到的服務。途中，如果有什麼困難、有什麼要求，請不要客氣，我會熱心幫助您。」伴著擴音器里李素麗甜潤的聲音，汽車啟動了。
21 路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多麼繁華的地界，但南來北往的外地客人一下火車，往往就通過這路車接受北京人的第一次服務。這路車沿線10公里分布14個車站，34歲的售票員李素麗就在這平平凡凡的崗位上，用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務、細致的關懷。她「崗位作奉獻，真情為他人」的精神風貌，給乘客們帶來美好的天地，給乘客們留下難忘的印象。
「我為我的職業、我的崗位自豪，是它給了我每天都能向他人奉獻真情的機會，讓我每一天都感到充實」。
這是一個漂亮整潔的車廂：彩旗掛滿四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手乾乾凈凈，「乘客之家」幾個大字分外醒目。
15年前，以12分之差沒能考上大學的李素麗，到60路汽車當了售票員。開了一輩子公共汽車的父親的教育，黨團組織的幫助，使她漸漸愛上了售票員工作。
啟示：只要在自己平凡的崗位兢兢業業，就能創造出不平凡的成績。

E. 李素麗的事跡

人物事跡
三尺票台上的優質服務
李素麗是公共汽車司機的女兒。上高中時，李素麗的夢想是當播音員。高考時，李素麗按照自己的意願報考了北京廣播學院。但是她以12分之差沒能考上大學。落榜後的李素麗，到公交60路汽車當了售票員。李素麗在父親的教育下，在周圍同事的感染和幫助下，她漸漸地愛上了售票員工作。從60路調到21路後，李素麗通過多年的實踐和一點一滴的積累，練就了能根據乘客的不同需求，給他們最需要的服務的本領。老幼病殘孕，最怕摔怕磕怕碰，李素麗就主動攙上扶下；上班族急著按時上班，李素麗見到他們追車就盡量不關門等他們；外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，李素麗不僅百問不煩，耐心幫他們指路，還記著到站提醒他們下車；遇到人生地不熟的乘客，李素麗從來不跟他們說「東西南北」，而是用「前後左右」指路，讓乘客更容易明白；中小學生天性活潑，李素麗總要提醒他們車上維護公共秩序，車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報紙、雜志給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會及時地送上一個塑料袋；遇到不小心碰傷的乘客，她趕緊從特意准備的小葯箱里拿出常備的「創可貼」；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒她們往上拎一拎，以免被後面的人踩上摔跟頭。 21路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，沿線10公里、分布14個車站，李素麗就在這平凡的崗位上，用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務和細致的關懷。李素麗售票台的抽屜里總是放著一個小棉墊，是她為抱小孩的乘客准備的，有時車上人多，一時找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票台上，讓孩子坐在上面。她的售票台旁的車窗玻璃在進出站時總是敞開的。即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在上車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。李素麗習慣在車廂里穿行售票，盡管總是擠得一身汗，可她卻說：「辛苦我一個，方便眾乘客。」 公共汽車是一個流動的小社會，車上什麼樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車廂擁擠、嘈雜，有時還會發生矛盾和口角。李素麗往往幾句話就能化解一個個矛盾。對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。一次，有個小夥子上了車就往乾乾凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小夥子又吐了一口。這時，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦乾凈。在全車人的注視下，小夥子臉紅了，下車時連連道歉。

F. 全國勞動模範李素麗的故事的簡介

李素麗的故事 李素麗是北京市公共汽車上的售票員，她的工作可以說是再平凡不過版的了。但是她權認為：工作並沒有高低貴賤之分，重要的是對職業的態度。在被人認為「臉上無光，工作無彩」的三尺票台上，她卻干一行，愛一行，專一行，總是能根據乘客的不同需求，給予他們最需要的服務。在售票台的抽屜里，李素麗總是放著一個為抱小孩的乘客准備的小棉墊，有時車上人多，一時找不到座位，她就拿出小棉墊放在售票台上，讓孩子坐在上面。她就是這樣，想盡一切辦法把真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務、細致的關懷帶給乘客，被人們譽為「乘客的貼心人」。她說：「我為我的職業、我的崗位自豪，是它給了我每天都能向他人奉獻真情的機會，讓我每天都感到充實

G. 孔繁森和李素麗的先進事跡

孔繁森
1979年孔繁森第一次赴西藏工作時，親屬都在農村，母親已年近八旬，妻子王慶芝體弱多病，三個孩子最大的八歲，最小的只有兩歲，生活非常艱難。可是孔繁森想到這是黨和人民需要自己的時候，自己不去總得有人去，誰家又沒有困難呢？於是，他做通了家人的思想工作，告別了家鄉和親人，在西藏一干就是三年，1988年，山東省再次選派進藏幹部，組織上認為孔繁森在政治上成熟又有在藏工作經驗，便決定讓他帶隊第二次赴藏工作，當問他有什麼困難時，他依然還是那句老話：「我是黨的幹部，服從組織安排」。要走了，他默默地來到老母親面前，又一次為老人家梳理著那稀疏的白發，然後，貼近母親的身邊，聲音顫抖地說：「娘，兒又要出遠門了，到很遠很遠的地方去，要翻過好幾座山，過好多條河。」已是風燭殘年的老母親，她撫摸著兒子的頭問：「咱不去不行嗎?」孔繁森哽咽著說：「不行啊娘，咱是黨的人，咱得給公家辦事啊……」「那你就去吧，俺知道公家的事兒誤了不行，多帶些干糧、衣裳，路上可別喝涼水……」老母親心疼地認可了，孔繁森再也抑制不住自己的感情，「撲通」跪倒在老母親的面前，流著眼淚對母親說：「娘，兒走了，您可要多保重啊！」說完，給老母親磕了一個頭，便毅然踏上了西去的征程。
1979年，孔繁森第一次進藏擔任崗巴縣委副書記，在崗巴工作三年，他跑遍了全縣的鄉村、牧區，與藏族群眾結下了深厚的友誼。
1988年，孔繁森第二次調藏工作，擔任拉薩市副市長，分管文教、衛生和民政工作，孔繁森到任僅四個月的時間，就跑遍了全市八個縣區所有的公辦學校和一半以上的村辦小學，為發展少數民族的教育事業奔波操勞。
孔繁森對於分管的衛生和民政工作也同樣的投入，為了結束尼木縣續邁等三個鄉群眾易患大骨節病的歷史，他幾次爬到海拔近5000米的山頂水源處採集水樣，幫助群眾解決飲水問題。
1992年底，孔繁森第二次調藏工作期滿，西藏自治區黨委決定任命他為阿里地委書記，這一任命意味著孔繁森將繼續留在西藏工作，面對人生之路又一次重大選擇，他毫不猶豫地服從了黨的決定，人民的需要。阿里地處西藏自治區的西北部，平均海拔4500米，被稱為「世界屋脊的屋脊」。阿里的面積相當於兩個山東省，而人口僅有六萬，地廣人稀，這里長年氣溫零度以下，最低溫度達零下40多度，每年7至8級大風佔140天以上，惡劣的自然環境，艱苦的生活條件使許多人都望而卻步。
1993年春天，年近50歲的孔繁森赴任阿里地委書記，為了摸清阿里的情況，孔繁森逐縣、逐區、逐鄉的跑，實地考察、求計問策，與當地幹部一起尋找帶領群眾脫貧致富的路子，在阿里不到兩年的時間里，全地區106個鄉他跑遍了98個，行程達8萬多公里，茫茫雪域高原到處都留下了孔繁森深深的足跡。
在阿里，孔繁森同時兼任阿里軍分區黨委第一書記，他為阿里的軍隊建設傾注了大量的心血。
早在1990年，遲浩田將軍就誠曾寫下「心連心，同命運，共呼吸」的條幅贈予孔繁森。
1994年初，一場罕見的特大暴風雪席捲了阿里高原，孔繁森迎著暴風雪到受災最嚴重的改則縣和革吉縣指揮救災，救災途中，餓了就吃一口風乾的牛肉，渴了就抓一把雪塞到嘴裡，超負荷的工作和長時間的高山反應，使孔繁森本來就帶病的身體更加虛弱。
2月27日的凌晨，孔繁森躺在革吉縣曲倉鄉一座牧民的帳篷里，劇烈的頭痛使他怎麼也睡不著，他感到心跳加快、胸悶氣短、天旋地轉。有著高原生活經驗和醫學常識的孔繁森，預感到死神正在朝他逼近……，可是，讓他放心不下的是遠在山東的老母親、妻子和兒女，他艱難地支撐著病體，打開手電筒在筆記本上給公務員小梁寫下了這樣的交待：「小梁，不知為什麼我頭痛的厲害，怎麼也睡不著。人有旦夕禍福，萬一我發生不幸，千萬不能讓我的老母親、家屬和孩子知道，請你每月以我的名義給家裡寫一封報平安信……，我在哪裡發生不幸，就把我埋在哪裡。」這哪裡是什麼交待啊，這分明是孔繁森提前寫好的一份遺書啊！然而，這一夜孔繁森沒有倒下，終於挺了過來。經過兩個多月的艱苦奮戰，阿里人民終於戰勝了這場罕見的雪災，全地區沒有凍死、餓死一個人，而年僅50歲的孔繁森卻蒼老了許多，黑瘦了許多，他的頭發過早的灰白了。
為了加速阿里的發展和振興，1994年11月，孔繁森帶領阿里工作組赴新疆塔城考察邊貿工作，途中他在4頁便箋上擬就了「關於阿里發展的12個亟待解決的問題」，可誰又會想到這竟成了他留在高原的絕筆。
孔繁森在藏工作十年間，深深愛上了西藏人民和那裡的山山水水，早在孔繁森生前《大眾日報》《聊城日報》《山東畫報》《西藏日報》等報刊都多次報道過孔繁森在西藏的感人事跡。孔繁森第一次進藏工作時，了解到農牧區缺醫少葯的情況，1988年，他第二次赴藏，隨身的物品里就多了一個小葯箱，每次下鄉時，他都用自己的錢購置葯品裝滿小葯箱，工作結束後，他的身邊總圍著一群等候看病的農牧民，他認真地聽診、把脈、發葯、打針、直到小葯箱空了為止，孔繁森在拉薩市任副市長時，全市56所敬老院和社會福利院，他走訪過48所，他經常對身邊的工作人員說：「我每見到這些孤寡老人，就像見到我遠在家鄉的老母親，照顧好這些老人，也就是為我的老母親盡孝了」。
1992年，拉薩市墨竹工卡等縣發生強烈地震，孔繁森在羊日崗鄉的地震廢墟上，領養了三個失去親人和家園的藏族孤兒：12歲的曲尼，7歲的曲印和只有5歲的貢桑。
一個人孤身在外，既要工作，又要帶孩子，辛苦和勞累可想而知，晚上工作了一天的孔繁森回到家裡，先要給孩子們做好可口的飯菜，然後再教他們讀書識字。節假日，只要空閑，他總是同孩子們一起娛樂，上街給他們購買衣物和書籍。
收養孤兒後，孔繁森在生活上更加拮據，1993年的一天，他悄悄地來到西藏軍分區總醫院血庫，要求獻血，其實他是為了孩子們來賣血，就這樣孔繁森三次以「洛珠」的名義獻血900毫升，900毫升鮮血蘊含了孔繁森對這三個藏族孤兒深深的愛啊。
孔繁森長期擔任領導職務，卻從不利用職權搞特殊，謀取個人私利。
1986年孔繁森擔任聊城行署辦公室副主任，用車本來很方便，可元宵佳節，他卻借來地板車推著年邁的老母親上街觀燈賞景。1991年已是聊城地區行署副專員的孔繁森，新蓋的專員住房本來有他的一套，他卻讓給了其他住房困難的同志，自己仍然住在簡陋的房舍里。在西藏孔繁森吸煙只吸幾毛錢的低檔煙,一次孔繁森到阿里黨校講課,黨校的同志在桌子上放了兩和紅塔山香煙,孔繁森卻批評道:在阿里一斤羊毛四塊八毛錢，一盒紅塔山卻二十元錢,吸一盒紅塔山，四五斤羊毛就燒掉了！
孔繁森殉職以後，在他的遺物中還有數千元的各種發票，這些發票在他任職期間完全可以簽字報銷，然而他卻嚴格地把握了公與私的界限，其中有一張5元錢的用車發票，就是孔繁森在擔任聊城地區林業局局長期間，因私事用車按每公里1元錢，交納的用車費。
1994年7月，孔繁森帶領阿里的同志到北京跑項目，一連數日，他和同志們都在街頭的小攤上吃面條，隨行的同志覺得一個地委書記吃小攤不雅觀，可孔繁森卻鄭重的說：「咱阿里太窮，想想咱們那裡還不富裕的群眾，大魚大肉咱能吃的下嗎？」
孔繁森一生生活極為簡朴，幾十年來，無論是當工人、當部長、當書記，身上的內衣大都是帶補丁的，他身邊還常備著一個針線包，衣服破了就自己縫補……。
藏族農民向孔繁森敬獻青稞酒

1993年，孔繁森進藏工作期滿，但他繼續留在西藏，擔任了阿里地委書記。為了摸清實際情況，他深入調查研究，求計問策，尋找帶領群眾脫貧致富的路子。不到兩年的時間，他跑遍了全地區106個鄉中的98個。阿里是西藏最偏僻和平均海拔最高的地區，外出時常常一天也看不到一個人影。他們餓了就吃口風乾的牛羊肉，渴了就喝口山上流下來的雪水。旅途中雖然艱苦，孔繁森卻充滿樂觀，並風趣地對隨行人員說：「快嘗嘗，這是上等的礦泉水，高原沒有污染，等我們開發出來了，讓外國人花美元來買！」

李素麗
http://www.ganbu.cn/news/2005_7/200571120481366237.shtml

H. 李素麗平凡事跡

李素麗，女，漢族，1962年出生，是北京市公交總公司汽一公司第一營運分公司21路售票員，1998年起從事「李素麗熱線」管理工作。在18年的售票員工作中，她把「全心全意為人民服務」作為自己的座右銘，真誠、熱情地為乘客服務，被群眾譽為「老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向導、病人的護士，群眾的貼心人」，先後榮獲全國五四獎章及「三八紅旗手」、優秀共產黨員等稱號，2000年被評為全國勞動模範。
「用力去做只能達到稱職，用心去做才能達到優秀。」日前與全國勞模李素麗交談的時候，記者強烈地感受到她「干一行、愛一行、鑽一行」的敬業精神和全心全意為百姓服務的崇高境界。
李素麗衣著得體，言談有素。對此，她自信地說：「我的形象代表的不是我自己，對內我代表首都，對外我代表中國。」
從售票台到熱線平台，是什麼使李素麗在平凡的崗位上光芒耀眼？她坦言：「不管幹什麼工作，都要有強烈的事業心、責任心和愛心，只有把自己和職業融為一體，把自身價值和本職崗位緊密相連，全身心地投入到工作中去，才能把本職工作干好。」
為了給聾啞人提供優質服務，李素麗學會了簡單的啞語；為了使外地人在北京有親切感，李素麗一有機會就學習方言；為了給不同層次的乘客提供優質服務，李素麗不斷「充電」，目前已經是一位碩士研究生。她說，做一名優秀的服務人員很不容易，只有學到過硬的本領，才能為百姓搞好服務。一個好的售票員在某種程度上可能是一個心理學家、語言學家和外交家。工作中，李素麗常常試著與乘客換位思考，設身處地為乘客著想，努力把握乘客心理，常常幾句話就化解了車廂里的矛盾。她說：「車廂就是一個流動的小社會，化解矛盾是售票員應該掌握的基本技能。」

I. 李素麗的事跡

「各位乘客，您好！歡迎乘坐我們21路1333號車。您可能來自祖國的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統，為您提供周到的服務。途中，如果有什麼困難、有什麼要求，請不要客氣，我會熱心幫助您。」伴著擴音器里李素麗甜潤的聲音，汽車啟動了。
21路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多麼繁華的地界，但南來北往的外地客人一下火車，往往就通過這路車接受北京人的第一次服務。這路車沿線10公里分布14個車站，46歲的售票員李素麗就在這平平凡凡的崗位上，用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務、細致的關懷。她「崗位作奉獻，真情為他人」的精神風貌，給乘客們帶來美好的天地，給乘客們留下難忘的印象。
「我為我的職業、我的崗位自豪，是它給了我每天都能向他人奉獻真情的機會，讓我每一天都感到充實」
這是一個漂亮整潔的車廂：彩旗掛滿四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手乾乾凈凈，「乘客之家」幾個大字分外醒目。
27年前，以12分之差沒能考上大學的李素麗，到60路汽車當了售票員。開了一輩子公共汽車的父親的教育，黨團組織的幫助，使她漸漸愛上了售票員工作。特別是當她熱情為國內外乘客服務，得到乘客贊揚時，更感到自己平凡崗位的不平凡。
「對內我代表首都，對外我代表中國。」對這句流行在首都窗口行業的話，李素麗有深刻體會。她常說，國內外乘客下了火車，接受北京的第一次服務，可能就是我這個售票員，服務的好壞直接關繫到首都的聲譽和中國的形象。我一定要讓他們從一開始就享受到北京人的美好服務。
「禮貌待客要熱心，照顧乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務要恆心。」這是李素麗為自己訂的服務原則。
「多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。」這是李素麗對自己工作的要求。
李素麗售票台旁的車窗玻璃，一年四季進出站時總是敞開的。「這樣我可以更好地照顧乘客。」即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。
李素麗習慣在車廂里穿行售票。車里人多，一擠一身汗，可她說：「辛苦我一個，方便眾乘客。」
她的車上設有方便袋，遇到堵車，就拿出報紙、雜志，讓乘客看一會兒，緩解焦急；看到有人暈車或不舒服想吐，她會趕緊送上一個塑料袋；遇有不小心碰傷的乘客，她的小葯箱里有「創可貼」；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上摔跟頭。
李素麗售票台的抽屜里，放著一個小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客准備的。小棉墊墊在售票台上，讓孩子坐在上面。
李素麗為她的崗位感到自豪。她說：「是它給了我每一天都能向他人奉獻真情的機會。如果我能把這十米車廂、三尺票台當成為人民服務的崗位，實實在在去為社會作貢獻，就能在服務中融入真情，為社會多增添一份美好。即便有時自己有點煩心事，只要一上車，一見到乘客，就不煩了。」
公共汽車是一個流動的小社會，車上什麼樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車廂擁擠、嘈雜，有時還會發生矛盾和口角。李素麗往往幾句話就化解了一個個矛盾。
李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務水平。一次，李素麗查驗下車乘客的車票，一個小夥子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來。李素麗看出小夥子沒買票，說：「您可能一時著急找不到票了，要不，你今天再買一張，下車後，你要是找到了，下次坐我的車就不用買票了。」小夥子不好意思了，拿出兩元錢說：「大姐，剛才我沒買票，您說怎麼罰就怎麼罰吧！」「按我們的規定，下車逃票才罰款，您及時補票就行了。下次上車要主動買票，這樣就不耽誤您的時間了。」
事後，李素麗說：人人都有自尊心，售票員不能得理不讓人。讓乘客下台階，我的服務就上了台階。
對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個小夥子上了車就往乾乾凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小夥子又吐了一口。這時，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦乾凈。在全車人的注視下，小夥子臉紅了，下車時連連道歉：「剛才全是我不對，請大姐原諒。」
「每一條公共汽車的線路都有終點站，但為人民服務沒有終點站。我永遠屬於我的乘客，屬於我的崗位」
讓李素麗欣慰的是，她有一個溫暖的家庭。她越是節假日和星期天就越不能休息，一年到頭很少有機會全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女兒的理解與支持。車上那隻漂亮的小葯箱，就是李素麗的丈夫用兩個晚上趕制出來送給妻子的禮物。女兒莎莎精心扎了三朵花，掛在車廂里，讓媽媽一看見花就想起爸爸和莎莎。自己刪除不要的東西

J. 李素麗的故事！！！！！！！

李素麗在十米車廂中創造了舉國矚目的業績，成為飄揚在全國公交行業的一面旗幟。除了她對本職工作的無比熱愛、把一腔熱情全部傾注到工作崗位上，還與她注意社交技巧、講求口語藝術，用藝術化的語言開展工作密不可分。李素麗是怎樣追求口語的藝術，最終達到藝術的口語呢？
1．以情暖人。李素麗最大的特點就是注重與乘客的情感交流，她靠真摯的感情來換取乘客的真情，用自己火熱的心來溫暖乘客的心。每次發車出站，她都會臉掛親切的笑容，用甜美、悅耳的聲音與乘客們「打招呼」。大年初一的早班車上，面對節日期間不能休息無法與家人團聚的乘客，她送上了真摯的祝福：「乘客同志們，今天是大年初一，首先，我代表車組全體成員給大家拜年，祝大家春節好！祝您在新的一年裡工作進步，萬事如意……」雖然車廂內寒氣逼人，但李素麗的一番話使乘客們活躍起來，大家的心裡頓時熱乎起來。
2．以「場」促人。除了自己的努力，李素麗還非常注意在車上營造一個文明禮貌、互相尊敬友善的「公眾場」，以喚起眾乘客對愛心和善心的共鳴、對文明禮貌的呼應。當小夥子應李素麗的詢問為剛上車的母女二人讓座，落座的小女孩忘記答謝讓座的小夥子時，李素麗便柔聲提醒：「小朋友，叔叔給你讓座了，你該說什麼呀？」女孩的一句「謝謝叔叔！」不也包含了李素麗的一番良苦用心嗎？正因為有了這一幕，女孩隨媽媽下車後的兩三分鍾時間里才沒有人去搶坐這個座位。座位最終讓給了一位年齡稍長身體單薄的女同志，這不正是「場」的效應和力量嗎？以「場」促動大家的愛心、善心、文明行為、禮貌行為，就是李素麗的「場」所具有的春風化雨般的「李素麗效應」。
3．以理服人。任何工作，都會碰到這樣那樣的問題。李素麗的公交車，雖然線路不變，但面對的卻是不斷更替的乘客。各種各樣的乘客會給售票員帶來不同的問題，也會發生各種各樣的不文明行為。面對隨便往車廂地板上吐痰，而且不服車上其他工作人員批評的乘客，李素麗以情開路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而談：「您看，我們這車天天打掃，您把痰吐在地上多不衛生！再說，隨地吐痰對您的健康也不利啊。」她首先講明「我們這車天天打掃」，委婉地批評不文明乘客不尊重公交工人的勞動，然後又從乘客自身的健康出發引導他認識隨地吐痰的錯誤，合情合理，情理交融。特別是說完話，她蹲下去將痰擦掉，更是起到了此時無聲勝有聲的作用，既震撼了不文明乘客的靈魂，也教育了車上的其他乘客。所以，不文明乘客才能夠在下車時主動向李素麗認錯，賠禮道歉；那趟車直到終點，甚至再沒有乘客向車上扔一片紙屑。
4．以新引人。李素麗的工作，可謂兼收並蓄。她虛心向其他車次的勞動模範學習，學習44路勞模的熱情，學習10路勞模的宣傳，學習老勞模的朴實。除了在服務內容上精益求精、更上一層樓，還追求服務形式的新穎、獨特，努力創造自己的服務特色。她的工作語言，不拘泥於一般的「照本宣科」，而是獨樹一幟，給乘客耳目一新的感覺，使乘客容易接受，樂於接受。比如，車輛拐彎，她提醒乘客扶好坐好；遇上滿載，需要疏導車內乘客，她說：「請您往裡走半步，後面的同志就上來了。」有老、弱、病、殘、孕者上車，她問：「哪位年輕同志少坐一會兒……」這些話，非常貼近乘客的實際情況，讓人聽起來是那麼親切。想想看，只動半步就可以為他人提供方便，只少坐一會兒就幫助了他人，多麼具有鼓動力和號召力啊。把動員讓座的范圍縮小到「年輕同志」，似乎是信口說來，其中又包含著李素麗多少次的揣摩和推敲呢。一個「半步」「一會兒」，不正是對「只要人人都獻出一點愛，世界將變成美好的人間」最好的印證嗎。
5．以甜動人。李素麗的聲甜，微笑甜。為了把這個「甜」字送給乘客，她把自己的聲音優勢充分利用起來，在十米車廂這個特殊舞台上，盡情發揮著聲音的魅力，努力追求聲音表達的優美動聽。如何吐字用氣，怎樣把握聲調和語氣，怎樣控制時間，是她在車下反復練習的項目。面對乘客，如何綻露動人的笑容，是她在鏡中無數次揣摩演練的「節目」。家庭成員成為她忠實的聽眾和嚴格的教練，牆上的鏡子成為她誠懇的觀眾和挑剔的裁判。正是有了車下的刻苦練習，才有了車上熱情、大方的表情和舉止，柔美、悅耳的嗓音和語言。
有人說，李素麗是一個有著出眾口才的優秀售票員。的確，口語的藝術和藝術的口語為李素麗的服務工作插上了翅膀。